Lo que importa más que la satisfacción del cliente

Muchas marcas reconocidas tienen altos índices de satisfacción del cliente, pero eso no siempre es suficiente. Los clientes que también forman una conexión emocional con la marca son entre un 25 y un 100 por ciento más valiosos en términos de ingresos y rentabilidad. Un estudio analizó 39 marcas bien conocidas y comparó el número de clientes que las consideraban una buena marca con el número de clientes que sentían una conexión emocional.

El resultado sorprendente es que incluso las buenas marcas no siempre logran conectar emocionalmente con sus clientes. Marcas como Coca Cola, Nike y Starbucks, que han invertido fuertemente en publicidad y en la experiencia del cliente, han obtenido buenas calificaciones de marca, pero aún se quedan cortas frente a rivales más pequeños, cuyos clientes están más emocionalmente conectados. Las marcas más ubicuas, como Walmart, McDonald’s y Facebook, se encuentran entre las que obtuvieron las calificaciones más bajas en el estudio. Las variaciones dentro de las industrias pueden ser dramáticas.

Las calificaciones dentro de la industria de seguros son bastante similares, pero las superestrellas dentro de la industria aérea y de servicios financieros han encontrado maneras de destacar por encima de la competencia al traducir su fuerte imagen de marca en una conexión emocional real. No todo se reduce al precio. Aunque BMW y Tiffany encabezaron la lista, las marcas no necesitan ser lujosas para tener conexiones emocionales fuertes.

El trabajo de una empresa no termina cuando los clientes están simplemente satisfechos. Incluso los buenos clientes pueden convertirse en mejores clientes si puedes encontrar una manera de hacerlo personal.