Empodera a Tus Empleados de Atención al Cliente

Para convertirse en una organización enfocada en el cliente, es necesario dar más poder a los empleados que mejor los conocen: tu personal de primera línea. En nuestros años asesorando a empresas sobre cómo lograr esto, mi coautor Noel Tische y yo hemos identificado cinco formas de eliminar esas barreras y liberar el talento creativo de tus trabajadores de primera línea.

Primero, cambia el contexto organizacional. Pasa de una organización jerárquica a una que empodere a los empleados de primera línea. Un CEO de una cadena de restaurantes de servicio rápido implementó una política que permite a cualquier empleado gastar hasta una cierta cantidad para resolver un problema del cliente. Segundo, elimina el trabajo innecesario. Usamos una herramienta de General Electric que pide a las personas identificar reportes, aprobaciones, reuniones, mediciones y políticas innecesarias que dificultan el servicio al cliente.

Se llama RAMP. Tercero, simplifica los procesos que realmente necesitas. La división de embotellado de Pepsi, por ejemplo, ha invertido en tecnología portátil para optimizar las rutas e inventario de sus conductores de reparto. Luego, la empresa pidió a esos conductores que utilizaran el tiempo ahorrado con sus clientes en las tiendas, identificando oportunidades de exhibición de productos o promociones cruzadas que pudieran aumentar las ventas.

Cuarto, obtén datos en tiempo real desde la primera línea. La minorista española de moda rápida Zara pide a sus gerentes de tienda y vendedores información diaria. Esto incluye no solo los recibos cuantitativos de la caja registradora, sino también comentarios cualitativos de los clientes sobre cosas como preferencias de color o longitudes de faldas.

La empresa puede entonces adaptar rápidamente un producto a nivel global o para una región específica. Quinto, promueve deliberadamente la colaboración multinivel y multigeneracional. La colaboración en multitudes y los mercados internos de ideas son solo dos de las formas en que los líderes pueden fomentar este tipo de diálogo transversal. Un ejemplo simple fue un minorista que colocó iPhones en una cuerda de seguridad con una funda protectora que solo el gerente de la tienda podía desbloquear.

A los clientes no les gustaba la política porque no podían levantar el dispositivo y familiarizarse fácilmente con él. Cuando se cambió la política basándose en los comentarios de la primera línea, las ventas aumentaron en más del 30%. La idea es obtener inteligencia desde la primera línea sobre lo que realmente quieren los clientes. La jerarquía es un obstáculo. Es tu trabajo como líder cambiar eso.